医疗行业

呼叫中心解决方案

因为专注,所以专业

行业痛点

痛点1:挂号等就诊流程繁琐,患者等待时间过长

场景

医疗行业普遍存在一个问题,就是挂号难!很多患者排几天队才能挂上就诊号,真可谓是一号难求,患者高峰期时,就诊室往往出现满员情况,更有患者因为排队时间过长,选择其他医院就诊。

产品实现

呼叫易为医疗行业提供电话挂号、短信挂号、微信挂号、网站挂号、APP挂号等功能,通过这种远程预约挂号的服务,用户免去了排队,等待的过程,节省了就诊时间;同时,对于医院,也简化了服务流程,减少了候诊患者数量,使整个就诊过程更加方便,快捷。

痛点2:电话量统计不准,呼出时长难统计

场景

广大患者都有一个共同的痛点;每次看病就诊后与医生约定时间再去一次院方去取就诊结果,身在外地的患者就比较头疼,有时候多种检查,就得多跑几趟,往往浪费了很多时间精力。这也是引起医疗就诊满意度不高的地方

产品实现

呼叫易为医疗行业提供信息查询和信息推送功能;对于当日无法得出的诊断结果或者化验结果,需要患者日后再次到医院,取化验结果,浪费了很多时间。针对这种情况,我们可以通过呼叫中心系统用电话呼叫或短信的方式或是关注医院官方微信公众号,院方将诊断或者化验结果通知用户,这样,为用户节省了时。

痛点3:资源分配与回收困难

场景

现在医疗行业使用过的医疗系统过多,每个系统都有自己的特点,实用功能少,系统过多信息又无法整合从而影响办公效率,大大降低收益,这个问题成为院方面临的一大难题。

产品实现

院方建立呼叫中心不仅可以很精确的统计每个患者信息,来电患者信息均可录音保留。当患者拨通电话会有语音导航提示患者到对应的部门咨询,患者按键后,话路会自动转接到对应的科室或者部门,使用户的问题可以很轻松的得以解决,所有来点数据均可统计。这样,作为医疗机构的客户服务中心,能够真正做

解决方案

建立呼叫中心坐席,多种方式接听患者来电

1、IVR(自动语音应答): 为患者提供灵活的交互式语音应答服务,其中包括:语音导航、语音留言、转接人工座席等。以客户自助式服务为主,完全可以根据语音提示进行相应的操作,从而得到自己需要的相关信息,使原来需要座席员解答的一些信息,直接在IVR中完成,在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

2、人工接听: 当患者无法通过自动语音取得相关信息,需要与工作人员直接沟通的时候,可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接听,座席端呼入呼出均有录音。

3、网页客服接待: 当一部分患者通过网站、微信公众号、APP、邮件等渠道咨询时,设立客户接待,通过手机

多种服务带给客户更多关怀,提高满意度

1、多渠道查看化验结果: 当用户就诊后,可以通过电话或者微信消息推送等方式通知用户复诊。这样,大大节省了用户的时间,提高了用户的满意度与信任度。

2、VIP优先服务: 建立VIP客户档案,提供优先服务。当VIP客户接入医院呼叫中心时,可以享受级别较高的优先服务,如指定专家,优先排队,优先挂号等等;此外,对VIP客户还可以提供家庭医生,上门诊疗,上门注射处置等服务。

3、质检管理: 医院可以通过呼叫中心建立一个处理投诉的质检部门,这样,可以对整个医院的服务水平

信息整合,更精准的报表统计管理,实现一个系统解决所有问题

1、多渠道记录患者信息: 犹如来电弹屏一样,无论患者是从哪个渠道过来的,系统都可以进行统计,记录。

2、坐席监控: 座席班长则可以对普通座席员进行监听、抢接、强插、强制示闲、强制挂断等操作,这样,便于对服务质量和服务监督进行审查,也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

3、与第三方系统结合: 提供灵活的第三方系统接口,可以很方便的与医院的其他系统进行挂接,使呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起,大大扩展了呼叫中心的业务范围,同时也为用户提供了更好的服务方式。

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